把握好顧客的心理活動(dòng)變化是銷售活動(dòng)成功的一項(xiàng)重要因素。

　　了解一般顧客的購買程序能夠使經(jīng)營者有針對(duì)性地進(jìn)行賣場設(shè)計(jì)，使店員有針對(duì)性地向顧客推薦商品，從而提高店鋪的銷售業(yè)績。

　　一般來說，顧客的購買流程可以分為：

　　1．瀏覽商品

　　瀏覽商品階段是顧客購買行為的準(zhǔn)備階段，即顧客從意識(shí)到需求并產(chǎn)生購買的動(dòng)機(jī)，然后選擇店鋪，尋求目標(biāo)商品，并對(duì)商品狀況產(chǎn)生具體預(yù)測。一般情況下，如果顧客有購買商品的需求，進(jìn)店后就會(huì)環(huán)顧四周，尋找自己所需的商品，或者對(duì)自己看中的商品表現(xiàn)出較大的興趣。這是顧客購買商品心理活動(dòng)的優(yōu)先階段，也是重要的階段。

　　在這一階段，商品的陳列，櫥窗的布置，店員的熱情接待，禮貌的話語，得體的介紹，都會(huì)引起顧客的好感，因而對(duì)店鋪經(jīng)營的商品產(chǎn)生進(jìn)一步了解的欲望，此時(shí)，店員要及時(shí)地向顧客介紹店里的各類商品，仔細(xì)觀察判斷顧客的購買意圖，準(zhǔn)確地推薦商品。

　　2．產(chǎn)生購買欲望

　　當(dāng)顧客對(duì)某種商品表現(xiàn)出一定的興趣后，初步的了解，可能會(huì)產(chǎn)生購買的欲望。這時(shí)如果營業(yè)員能以合格的服務(wù)態(tài)度，向顧客周到地介紹商品的相關(guān)知識(shí)，展示樣品，就能誘發(fā)顧客對(duì)商品產(chǎn)生更大的購買興趣。店員介紹時(shí)，要注意讓顧客根據(jù)自己的主觀感知，即對(duì)商品的功能、價(jià)格、質(zhì)量以及包裝等方面做出自己的判斷，從而決定是否購買。

　　3．功能聯(lián)想

　　當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣并獲得合格的印象后，會(huì)聯(lián)想將商品與自己的日常生活聯(lián)系起來，從而深入地認(rèn)識(shí)自己所感興趣的商品的各種性能，顧客購買任何商品都是如此。因此，當(dāng)顧客在購買某種商品時(shí)，引起一系列的聯(lián)想是必然的。這時(shí)店員更應(yīng)善于觀察，主動(dòng)向顧客推薦其喜歡的商品，并介紹商品的相關(guān)特點(diǎn)，引導(dǎo)其產(chǎn)生美好的聯(lián)想，從而為后來購買該商品做好鋪墊。

　　4．希望擁有

　　當(dāng)顧客結(jié)束對(duì)某種商品各方面的聯(lián)想后，就進(jìn)入了希望擁有的階段，但這種購買行為不是立刻進(jìn)行的，顧客一般還會(huì)貨比三家，謹(jǐn)慎從事，希望尋找到更理想、更滿意、更廉價(jià)的同類商品。此時(shí)，店員必須仔細(xì)觀察顧客的這種欲望表現(xiàn)，如顧客會(huì)把中意的衣服放在身上左右比量，或要求試穿，對(duì)著鏡子上下觀看，并向店員咨詢有關(guān)的質(zhì)地、價(jià)格方面的問題，這時(shí)店員應(yīng)針對(duì)顧客的各種表現(xiàn)，進(jìn)一步介紹顧客所關(guān)心的問題，誘發(fā)顧客對(duì)商品有更強(qiáng)的購買欲望。，

　　5．比較評(píng)價(jià)

　　一旦顧客有了購買某種商品的欲望，通常還需要進(jìn)行細(xì)致的鑒別，與陳列的同類商品進(jìn)行比較，或與不同店鋪的同類商品進(jìn)行比較，再下定決心，此時(shí)顧客仍有做進(jìn)一步選擇的可能。顧客對(duì)所選擇的商品進(jìn)行比較，試圖挑選出物美價(jià)廉的、比較滿意、適合自己的商品。在這一階段，顧客比較會(huì)做出是否購買的決定，因此可以說，比較階段是顧客準(zhǔn)備購買的關(guān)鍵階段。這時(shí)，店員如果不利用服務(wù)技巧因勢利導(dǎo)地幫助顧客對(duì)各類商品進(jìn)行比較，幫助顧客選擇更合適的商品，就有可能失去顧客的信任，導(dǎo)致交易失敗。

　　6．樹立信心

　　顧客經(jīng)過比較階段后，確信所選的商品就是自己比較滿意的商品，從而堅(jiān)定了購買的決心，這種決定可能源于廣告媒體的宣傳，店員的服務(wù)技巧，對(duì)店鋪的信任，對(duì)生產(chǎn)廠家的信賴，或者這些因素兼而有之。在顧客下定決心的階段，店員的接待技巧、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度以及對(duì)商品知識(shí)的了解直接關(guān)系到能否為顧客當(dāng)好參謀，能否使顧客產(chǎn)生信任。因此，在這一階段，店員不僅要熟悉自己所經(jīng)營的商品的各種知識(shí)，還要掌握當(dāng)時(shí)的流行趨向和顧客的購買心理，根據(jù)不同類型顧客的具體情況，給予積極的意見，加快成交的速度。

　　7．購買行動(dòng)

　　采取購買行動(dòng)即顧客做出是否購買這件商品的決定。在這一階段店員應(yīng)注意打消顧客購物后的疑慮。顧客做出購買決定，是購買過程中重要的一步，是建立在顧客對(duì)商品的滿意度之上的。對(duì)商品的滿意度是顧客決定采取購買行動(dòng)的激勵(lì)力量，顧客只有對(duì)所要購買的商品滿意，對(duì)店員的接待服務(wù)感到滿意，在這種激勵(lì)力量的作用下才能做出購買的決定。

　　8．體驗(yàn)商品

　　顧客購買選定的商品后，會(huì)對(duì)這件商品有不同程度的滿意感受，可能會(huì)認(rèn)為購買的這件商品物有所值，可能會(huì)對(duì)店員的貼心服務(wù)，也可能會(huì)對(duì)店鋪優(yōu)雅宜人的購物環(huán)境產(chǎn)生滿足感。但這一階段還不是銷售的后來點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊顣r(shí)，仍有可能發(fā)生一些不愉快的事，如果在交款找零、包裝商品、售后服務(wù)等方面引起顧客的不滿意，顧客可能還會(huì)要求退貨。因此，店員必須始終熱情周到地服務(wù)，使顧客乘興而來，滿意而歸，從而爭取更多的回頭客。

　　總之，以上八個(gè)過程就是顧客購買活動(dòng)心理變化的各個(gè)階段，但并不是說這些過程一定要按順序地進(jìn)行，在購買一些常用的、簡單的商品時(shí)，顧客也許就跳過某些環(huán)節(jié)。另外，由于性別、年齡、性格、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、生活環(huán)境、購買習(xí)慣等方面存在著差異，顧客具體的購買行為也不盡相同。