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在心平氣和的情況下,任何購(gòu)買糾紛都可以解決

2013-01-07 11:23:18 來(lái)源:91加盟網(wǎng) 閱讀:643次 友情提示:投資有風(fēng)險(xiǎn) 加盟需謹(jǐn)慎!

會(huì)對(duì)已購(gòu)商品產(chǎn)生抱怨的顧客,一定是滿腹牢騷的,而且多半是怒氣沖沖地進(jìn)來(lái),然而在處理事件的同時(shí),也關(guān)系著該商店形象的好壞。如果對(duì)于抱怨者未給予妥善的協(xié)調(diào),必然會(huì)讓其他顧客也對(duì)該店留下不好的印象。

  會(huì)對(duì)已購(gòu)商品產(chǎn)生抱怨的顧客,一定是滿腹牢騷的,而且多半是怒氣沖沖地進(jìn)來(lái),然而在處理事件的同時(shí),也關(guān)系著該商店形象的好壞。如果對(duì)于抱怨者未給予妥善的協(xié)調(diào),必然會(huì)讓其他顧客也對(duì)該店留下不好的印象。

  抱怨是非常令人討厭的事情,當(dāng)然顧客也會(huì)有些為難,通常他們都是經(jīng)過(guò)一再考慮之后才下定決心來(lái)討回公道。這也就是說(shuō),顧客是處于極其憤怒的狀態(tài)之下,才會(huì)決定走進(jìn)店里的。

  當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)抱怨時(shí),如果店員回答:“你是怎么用的?今天我們也賣出很多同樣的產(chǎn)品,都沒(méi)有發(fā)生這樣的事情……”當(dāng)顧客聽(tīng)到i塞些話時(shí),必然會(huì)更加憤怒,在雙方都不肯認(rèn)輸?shù)那闆r下,誰(shuí)也不愿意負(fù)責(zé),彼此之間就產(chǎn)生了情感上的對(duì)立。這個(gè)時(shí)候會(huì)立刻造成銷售場(chǎng)所的混亂,而徒增該店的惡劣印象。即使顧客道歉了,該顧客在私底下也一定會(huì)說(shuō):“那家店非常惡劣,我一律不會(huì)再踏進(jìn)一步?!?/span>

  相反的,如果顧客勝利而店員妥協(xié)了‘,則會(huì)造成店員情緒上的低落,顧客以后也會(huì)盡量挑毛病,盡管糾紛解決了,但是事后也不會(huì)對(duì)該店產(chǎn)生好的印象。所以當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí),老板就應(yīng)該出來(lái)應(yīng)對(duì),首先老板應(yīng)對(duì)顧客表示出這是他本人的責(zé)任,即使是由于顧客的使用不當(dāng),也是因?yàn)榈攴轿磳⒄_的使用方法講清楚,所以店方應(yīng)負(fù)起責(zé)任。

  店方一味的追究責(zé)任、造成喧嘩,實(shí)在是下下策。只要一開(kāi)始店方就具體負(fù)起責(zé)任,顧客的憤怒程度就不會(huì)再升高,如此一來(lái)彼此就可以在心平氣和的情況下討論,任何事情都可以好好解決了。

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